Website als bron voor een kennisbank

Er zijn verschillende data verzamelingen die als kennisbank gebruikt worden. Maar waarom niet je eigen website gebruiken als kennisbank, zodat je intern dezelfde informatie gebruikt als een bezoeker van je website? Daarmee zorg je namelijk voor een betere informatie voorziening, zowel intern als extern.

Kennisbank als bron van informatie voor alle medewerkers

Vaak wordt een kennisbank opgezet aan de hand van veelgestelde vragen. Maar een kennisbank met 5.000 veelgestelde vragen, heb je daar echt iets aan? Hoe houd je zo’n kennisbank actueel? En 5.000 veelgestelde vragen? Hoeveel vragen zijn er dan in totaal!

Button aanvragen visie document

Vraag het visie document “De kunst van het weglaten” aan

Volgens ons is het is veel beter te denken vanuit de informatiebehoefte van jouw klant. En daarvoor heb je als organisatie een website, daar plaats je informatie op waar je klant naar op zoek is. En mocht er iemand bellen, dan zou het toch ook logisch zijn om gebruik te maken van diezelfde informatie,  aangevuld met extra informatie die je als vakinhoudelijk specialist hebt. Op deze manier maak je optimaal gebruik van je informatie voorziening en zorg je er voor dat medewerkers inzien, hoe belangrijk het is dat informatie op je website actueel is.

Website pagina’s aanvullen met extra informatie

Als je de website pagina’s opneemt in een kennisbank, kun je die aanvullen met extra informatie. Voor een gemeente is het bijvoorbeeld handig om daarbij een onderscheid te maken tussen extra informatie voor het Klant Contact Centrum (KCC) en extra informatie voor de gehele interne organisatie. Op deze manier bestaan kennisbank pagina’s uit een aantal informatieblokken:

  • informatie voor het KCC
  • informatie voor alle medewerkers
  • de openbare informatie zoals die op de website staat

Dit voorbeeld voor een gemeente geldt natuurlijk ook voor andere organisaties, waarbij andere informatie interessant kan zijn.

Verantwoordelijkheden inzichtelijk maken

Om de kennisbank nog meer kracht te geven, is het goed om per pagina de verantwoordelijke medewerkers inzichtelijk te maken. Wie is er telefonische aanspreekpunt. En wie is er verantwoordelijk voor de inhoud van de pagina. Deze verantwoordelijkheden inzichtelijk maken voor je eigen organisatie, levert een bijdrage in de bewustwording van het belang van een goede, actuele informatie voorziening. Als de informatie namelijk niet correct is, kunnen medewerkers daar direct op worden aangesproken. Veel medewerkers willen dat voorkomen en zorgen er zelf wel voor dat de informatie die gepubliceerd staat op de website up-to-date is.

Voorbeeld pagina kennisbank gemeente Vianen

Kennisbank pagina met blokken aanvullende informatie

Kennisbank gemeente Vianen, een mooi voorbeeld

Bij de gemeente Vianen hebben we de toptaken website als bron van informatie gebruikt voor de kennisbank. Naast de hierboven beschreven functies zijn er nog een aantal extra’s toegevoegd. De kennisbank is in zijn geheel geïntegreerd met het intranet. In de organisatie is iedereen zich nu bewust van het belang van actuele informatie. Hierdoor kan het KCC  steeds meer vragen aan de voorkant afvangen en wordt er telefonisch minder doorverbonden. En dat is precies wat je met een kennisbank wilt bereiken.

Klik op de afbeelding voor een vergrote weergaven van een voorbeeldpagina van de kennisbank.

Meer informatie

Mocht je nu meer informatie willen ontvangen, of een live presentatie van de kennisbank van de gemeente Vianen? Neem dan contact met ons op. Aan de hand van een aantal screenshots wordt mogelijk al duidelijk hoe eenvoudig het is om een kennisbank zoals hierboven beschreven op te zetten.